เฮ้ผู้ที่ชื่นชอบเบียร์เพื่อน! ในฐานะซัพพลายเออร์สำหรับโรงเบียร์ฉันได้เห็นส่วนแบ่งที่ยุติธรรมของการร้องเรียนของลูกค้า และให้ฉันบอกคุณการจัดการพวกเขาถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการทำให้ลูกค้าเหล่านั้นมีความสุขและธุรกิจดำเนินไปอย่างราบรื่น ดังนั้นฉันคิดว่าฉันจะแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการที่โรงเบียร์เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนเหล่านี้อย่างไร
ก่อนอื่นเมื่อลูกค้าลดการร้องเรียนมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะจับได้อย่างรวดเร็ว โรงเบียร์ส่วนใหญ่มีหลายช่องทางสำหรับลูกค้าในการส่งปัญหา อาจเป็นผ่านอีเมลโทรศัพท์หรือแม้แต่โซเชียลมีเดีย ช่วงเวลาที่มีการร้องเรียนเข้ามาทีมบริการลูกค้าก็เข้าสู่การปฏิบัติ พวกเขาตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้บันทึกรายละเอียดทั้งหมด - เช่นเดียวกับลูกค้าคือปัญหาคืออะไรเมื่อมันเกิดขึ้นและข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ขั้นตอนนี้เป็นเหมือนการวางรากฐานสำหรับการแก้ปัญหา
เมื่อการร้องเรียนถูกบันทึกไว้สิ่งต่อไปคือการติดต่อกับลูกค้าทันที ทุกอย่างเกี่ยวกับการแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจและกำลังแก้ไขปัญหาอย่างจริงจัง "เฮ้เรามีการร้องเรียนของคุณแล้วและเราอยู่ในนั้น" สามารถไปได้ไกล ในระหว่างการติดต่อครั้งแรกนี้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าฟังเรื่องราวของลูกค้าอย่างรอบคอบ พวกเขาไม่ขัดจังหวะและพยายามเข้าใจภาพเต็ม ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าบอกว่าพวกเขาพบรสชาติแปลก ๆ ในเบียร์ของพวกเขาตัวแทนจะถามคำถามเช่นเมื่อพวกเขาซื้อมันวิธีที่พวกเขาเก็บไว้และถ้าพวกเขามีเบียร์อื่น ๆ จากชุดเดียวกัน
ตอนนี้เรามาพูดคุยเกี่ยวกับข้อร้องเรียนประเภทต่าง ๆ ที่โรงเบียร์อาจเผชิญ หนึ่งทั่วไปคือเกี่ยวกับรสชาติของเบียร์ บางทีมันอาจจะขมเกินไปหวานเกินไปหรือไม่ได้ลิ้มรสที่ถูกต้อง เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้นทีมควบคุมคุณภาพของโรงงานจะก้าวเข้ามาพวกเขาจะใช้ตัวอย่างเบียร์ที่เป็นปัญหาและทำการทดสอบบางอย่าง การทดสอบเหล่านี้สามารถเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบปริมาณแอลกอฮอล์ระดับของรสชาติที่แตกต่างกันและแม้แต่การปรากฏตัวของสารปนเปื้อนใด ๆ ที่อุปกรณ์การผลิตเบียร์เชิงพาณิชย์ใช้ในพืชมีบทบาทสำคัญที่นี่ หากมีปัญหากับกระบวนการผลิตเบียร์อาจส่งผลกระทบต่อรสชาติของเบียร์ ดังนั้นทีมควบคุมคุณภาพจะตรวจสอบว่าเบียร์ถูกชงเพื่อดูว่ามีข้อผิดพลาดหรือความผิดปกติใด ๆ
การร้องเรียนประเภทอื่นอาจเกี่ยวกับบรรจุภัณฑ์ บางทีขวดก็แตกหรือฉลากถูกพิมพ์ผิด ในกรณีเหล่านี้แผนกบรรจุภัณฑ์มีส่วนร่วม พวกเขาจะตรวจสอบบันทึกของพวกเขาเพื่อดูว่ามีปัญหาใด ๆ ในระหว่างกระบวนการบรรจุขวดหรือการติดฉลาก ที่อุปกรณ์บรรจุขวดเบียร์เชิงพาณิชย์ได้รับการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าทำงานได้อย่างถูกต้อง หากปรากฎว่ามีปัญหากับอุปกรณ์พวกเขาจะทำการซ่อมแซมหรือเปลี่ยนที่จำเป็น และแน่นอนว่าพวกเขาจะเสนอเบียร์ทดแทนให้กับลูกค้าหรือค่าตอบแทนบางรูปแบบ
บางครั้งลูกค้าอาจบ่นเกี่ยวกับบริการที่พวกเขาได้รับในเทศกาลเบียร์ บางทีเส้นอาจยาวเกินไปหรือพนักงานหยาบคาย สำหรับการร้องเรียนเหล่านี้ทีมผู้บริหารเหตุการณ์จะต้องรับผิดชอบ พวกเขาจะตรวจสอบการดำเนินงานเทศกาลและดูว่ามีอะไรผิดพลาด ที่อุปกรณ์เทศกาลเบียร์อาจเป็นปัจจัย หากก๊อกน้ำช้าหรือระบบระบายความร้อนไม่ทำงานอาจทำให้เกิดเส้นยาวได้ ทีมจัดการเหตุการณ์จะทำการเปลี่ยนแปลงสำหรับเทศกาลในอนาคตเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
หลังจากการสอบสวนเสร็จสิ้นก็ถึงเวลาที่จะต้องแก้ปัญหา หากปัญหาเกิดขึ้นกับรสชาติของเบียร์พืชอาจปรับกระบวนการผลิตเบียร์ พวกเขาสามารถเปลี่ยนปริมาณการกระโดดเวลาหมักหรือตัวแปรอื่น ๆ เพื่อให้ได้รสชาติที่ถูกต้อง สำหรับปัญหาบรรจุภัณฑ์พวกเขาจะแก้ไขอุปกรณ์และตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญหาที่คล้ายกันจะไม่เกิดขึ้นอีก และสำหรับการร้องเรียนการบริการในงานเทศกาลพวกเขาจะฝึกอบรมพนักงานให้ดีขึ้นและปรับปรุงการตั้งค่าเทศกาล
เมื่อมีการตัดสินใจโซลูชันทีมบริการลูกค้าจะติดต่อลูกค้าอีกครั้ง พวกเขาอธิบายสิ่งที่ผิดพลาดและสิ่งที่โรงงานกำลังทำเพื่อแก้ไข พวกเขายังเสนอรูปแบบการชดเชยบางอย่างเช่นชุดเบียร์ฟรีส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคตหรือบัตรของขวัญ สิ่งนี้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าโรงงานให้ความสำคัญกับธุรกิจของพวกเขาและยินดีที่จะทำให้สิ่งต่าง ๆ ถูกต้อง
แต่กระบวนการไม่ได้จบลงที่นั่น โรงเบียร์ยังติดตามลูกค้าหลังจากผ่านไประยะหนึ่งเพื่อดูว่าพวกเขาพอใจกับการแก้ปัญหาหรือไม่ การติดตามนี้ - ขึ้นมีความสำคัญเนื่องจากทำให้โรงงานมีโอกาสทำการปรับเปลี่ยนเพิ่มเติมหากจำเป็น นอกจากนี้ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
ตอนนี้เรามาพูดถึงความสำคัญของการเรียนรู้จากการร้องเรียนเหล่านี้ การร้องเรียนทุกครั้งเป็นโอกาสสำหรับโรงเบียร์ที่จะปรับปรุง โรงงานเก็บฐานข้อมูลของการร้องเรียนทั้งหมดและวิเคราะห์อย่างสม่ำเสมอ พวกเขามองหารูปแบบเพื่อดูว่ามีปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ หรือไม่ ตัวอย่างเช่นหากพวกเขาสังเกตเห็นว่าลูกค้าจำนวนมากกำลังบ่นเกี่ยวกับเบียร์บางประเภทที่มีรสชาติแปลก ๆ พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์นั้น ๆ
ทีมควบคุมคุณภาพและการผลิตยังใช้ข้อมูลนี้เพื่อเปลี่ยนแปลงกระบวนการของพวกเขา พวกเขาอาจลงทุนในใหม่อุปกรณ์การผลิตเบียร์เชิงพาณิชย์หรืออัพเกรดสิ่งที่มีอยู่เพื่อป้องกันปัญหาที่คล้ายกันในอนาคต และทีมบริการลูกค้าสามารถใช้ข้อมูลเพื่อพัฒนาทักษะการฝึกอบรมและการสื่อสาร
นอกเหนือจากการจัดการกับข้อร้องเรียนของแต่ละบุคคลแล้วโรงเบียร์ยังสื่อสารกับลูกค้าในระดับที่กว้างขึ้น พวกเขาแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับมาตรการควบคุมคุณภาพกระบวนการผลิตเบียร์และการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่พวกเขาทำตามความคิดเห็นของลูกค้า ความโปร่งใสนี้ช่วยสร้างความไว้วางใจกับลูกค้า
ดังนั้นอย่างที่คุณเห็นการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าในโรงเบียร์เป็นกระบวนการที่ซับซ้อน แต่สำคัญ มันเกี่ยวข้องกับหลายแผนกที่ทำงานร่วมกันเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีความสุขและคุณภาพของเบียร์อยู่ในอันดับต้น ๆ -
หากคุณเป็นเจ้าของบาร์ผู้จัดงานเทศกาลหรือเพียงแค่คนที่สนใจรับเบียร์คุณภาพสูงสำหรับธุรกิจของคุณฉันชอบที่จะคุยกับคุณ ไม่ว่าคุณต้องการอุปกรณ์การผลิตเบียร์เชิงพาณิชย์-อุปกรณ์บรรจุขวดเบียร์เชิงพาณิชย์, หรืออุปกรณ์เทศกาลเบียร์เรามีคุณครอบคลุม ติดต่อเราเพื่อเริ่มการสนทนาเกี่ยวกับความต้องการของคุณและวิธีที่เราสามารถช่วยคุณทำการตัดสินใจที่ดีที่สุด - เบียร์ที่เกี่ยวข้อง
การอ้างอิง
- แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมสำหรับการบริการลูกค้าในอุตสาหกรรมเครื่องดื่ม
- บันทึกภายในของการดำเนินงานโรงเบียร์และการร้องเรียนของลูกค้า
